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Comment organiser efficacement ses relances clients ?

Organiser ses relances clients

Comment organiser efficacement ses relances clients ?

Comme de nombreux professionnels vous pouvez vous retrouver confrontés à des clients qui ne règlent pas leur facture dans les temps. Il vous sera alors nécessaire de les relancer afin d’obtenir le recouvrement de ces créances. Mais pour autant, comment organiser efficacement ses relances clients ? Découvrez dans notre article nos conseils et astuces en la matière.

Pourquoi gagner en efficacité dans ses relances clients ?

Relancer ses clients n’est jamais une tâche aisée, encore moins appréciée, mais reste totalement indispensable à la bonne marche de l’entreprise.

En effet, une bonne gestion de vos relances vous permettra de diminuer le délai moyen de règlement client, et donc d’améliorer votre trésorerie.

De plus, vous pourrez identifier les clients à risque et mettre en place les mesures nécessaires pour éviter au maximum les situations de litige. Ainsi, certaines entreprises n’hésitent pas à demander un paiement à la livraison, voire avant, pour les clients identifiés comme mauvais payeur. De même, vous pouvez choisir de bloquer les futures commandes en attente du paiement des échéances en retard.

Les informations à avoir pour effectuer ses relances clients

Pour organiser efficacement ses relances clients, il convient de vous assurer en amont que vous disposez de toutes les informations nécessaires.

Ainsi, pour toute facturation, il est important que vous vous assuriez que vous détenez les coordonnées de vos clients. Ces dernières doivent être composées de son adresse postale précise, mais aussi de ses coordonnées téléphoniques fixes et portables, et idéalement de son mail. En cas de relance, vous devez pouvoir contacter votre client par plusieurs moyens.

De plus, vos conditions de vente et de règlement doivent être parfaitement encadrées pour pouvoir les utiliser le cas échéant. Ainsi, vos conditions générales de vente doivent être adaptées à votre entreprise. Evitez de recopier celles d’un concurrent, et préférez faire appel à un spécialiste. De plus, les documents remis au client, à savoir bon de commande, bon de livraison, et facture, doivent intégrer un maximum d’information. Ainsi, votre mauvais payeur ne pourra pas arguer qu’il n’a pas été informé.

Si vous vendez des biens, le bon de commande doit donc être obligatoirement chiffré et signé par le client pour prouver son accord. Le bon de livraison doit lui aussi être signé, et surtout daté afin d’acter la prise en charge de la marchandise par votre client. Quant à la facture, celle-ci doit reprendre les éléments du bon de commande mais également mentionner la date d’échéance du paiement.

Si vous réalisez des prestations de services, vos meilleurs atouts restent vos contrats ainsi que vos conditions générales de vente.

L'importance d'une information à jour pour relancer efficacement ses clients

Un bon formalisme est la première pierre à l’édifice pour une bonne gestion des relances, mais il existe une deuxième pierre angulaire à ne pas négliger. Il s’agit de la source d’information à exploiter pour gérer ses relances. En effet, que ce soit à partir du logiciel comptable, du logiciel de gestion client (CRM) ou d’un fichier excel, l’important est d’avoir une information sur vos comptes clients la plus à jour possible, qui prend en compte le plus possible les derniers flux bancaires. Il n’y a rien de plus contre-productif que de relancer un client qui a payé dernièrement sans que vous vous en soyez rendu compte. 

En définitive, l’outil est important (et vous devez être à l’aise avec son usage) mais la fréquence de mise à jour des données qui figurent dans cet outil l’est tout autant.

Mettre en place des scénarios de relance

Pour gagner du temps et surtout pour augmenter vos chances de pouvoir récupérer les sommes qui vous sont dues, commencez par mettre en place un réel scénario de relance avec plusieurs étapes progressives.

Votre process de relance doit commencer avant même d’avoir atteint la date de l’échéance, ce qui vous permettra de prévenir tout litige. De plus, plus tôt vous agissez, plus vous avez de chances de pouvoir obtenir satisfaction.

Ainsi, la première étape peut consister à contacter vos clients quelques jours avant l’échéance pour lui rappeler la date de limite de paiement. Ce rappel, souvent par mail, doit être purement informatif.

Une fois la date dépassée, il est important que votre première relance se fasse très rapidement. En général quelques jours seulement après l’échéance. Optez pour une relance amiable où vous vous assurez auprès de votre client qu’il ne s’agit pas d’un oubli.

Sans réponse de sa part, vous devez alors prévoir des relances qui vont crescendo au fur et à mesure du temps, en les espaçant d’une durée définie à chaque fois.

Pour vous aider dans ce suivi et dans la gestion de ces scénarios vous pouvez utiliser des outils numériques de gestion. Ces derniers peuvent être de simples alertes, mais peuvent aussi automatiser tout le processus avec l’envoi automatique de relances.

Variez les méthodes de relances

Il existe différentes manières de relancer vos clients. Cela peut passer par le mail, le courrier, l’appel téléphonique ou encore le sms.

Chacune de ces méthodes a un impact bien différent sur votre client, aussi, vous devez les utiliser à bon escient à chaque étape de votre processus de relance.

Pour les créances où le montant est faible, ou que l’échéance vient juste d’être atteinte, vous pouvez utiliser les courriers simples automatiques.

Le mail, quant à lui, peut être utilisé en tant que premier rappel. Toutefois, ce dernier peut facilement être jeté par le destinataire avant même qu’il soit lu.

Aussi, si malgré un premier rappel, vous n’avez toujours pas reçu le paiement de votre client, vous pouvez utiliser le sms ou l’appel. Il s’agit alors d’une relance plus personnalisée. De plus, celle-ci a tendance à avoir plus d’impact.

Le courrier recommandé intervient au troisième niveau, voire plus selon l’organisation que vous avez déterminée. Ce dernier permet en effet de montrer votre détermination, et contient outre le rappel de l’échéance, les sanctions encourues par votre client en cas de non-paiement.

A ce stade, vous pouvez également indiquer à votre client que ses nouvelles commandes seront bloquées jusqu’à réception du paiement.

A partir de 60 jours après l’échéance, si malgré toutes vos relances vous n’avez pas obtenu de règlement de votre client, vous devrez adresser une mise en demeure. Il est en effet conseillé de ne pas attendre plus longtemps si vous voulez conserver une bonne efficacité. Cette mise en demeure doit signaler au mauvais payeur que vous serez amené à vous diriger vers la voie judiciaire en cas de besoin.

En cas de nécessité, et pour vos factures les plus importantes, n’hésitez pas à faire appel à un cabinet de recouvrement ou un avocat qui se chargeront de toutes les procédures à votre place. Toutefois, compte tenu des honoraires demandés par ces cabinets, il n’est pas intéressant de les contacter pour des petites factures.

Un outil de suivi des relances clients

Pour organiser efficacement ses relances clients, l’idéal est de vous appuyer sur un outil informatique. Ce dernier vous permettra de personnaliser toutes vos étapes afin de gagner en efficacité.

De plus, si vous avez des clients réguliers, vous pouvez utiliser un outil de scoring. Ce dernier vous permettra ainsi de savoir en amont d’une commande les clients réputés mauvais payeurs. De plus, vous pourrez ainsi adapter des scénarios précis à chaque type de profil.

L’automatisation du processus peut aussi comprendre l’envoi automatique de mails et de sms. Ces derniers peuvent être personnalisés ou non selon vos besoins. De plus, vos courriers sont automatiquement rédigés, et vous n’avez plus qu’à vous charger de l’impression et de l’envoi.

Selon la taille et le fonctionnement de votre entreprise, il peut aussi être intéressant d’opter pour un outil collaboratif afin que tous les services qui en ont besoin puissent y accéder. Ainsi, vous pouvez partager l’interface entre les services comptables et commerciaux par exemple.

L’importance de l’historique des relances clients

Que vous choisissiez d’utiliser un outil dédié ou que vous préfériez utiliser les outils dont vous disposez, il est important de conserver une trace de toutes vos relances.

Ainsi, pour les courriers, mails et fax envoyés, gardez un double du document envoyé avec mention de la date. Si vous avez fait un envoi en recommandé, conservez l’accusé de réception qui fera foi en cas de suite au niveau judiciaire.

Pour les appels et sms, notez précisément la date et l’heure de chaque appel ainsi que l’interlocuteur que vous avez eu le cas échéant. Indiquez les échanges qui ont eu lieu. Accord sur un règlement à une date ultérieure, accord sur un étalement de la dette…

Un historique précis vous permettra de pouvoir transférer la relance entre plusieurs personnes, mais aussi et surtout de pouvoir monter un dossier efficace auprès d’un cabinet de recouvrement ou en cas de procédure judiciaire. En effet, dans les deux cas, il faudra que vous prouviez que vous avez déjà effectué des tentatives restées sans suite.

De même, conservez précieusement tous les documents liés à la vente, à savoir bon de commande, bon de livraison et facture.

Reprenez la main sur vos processus administratif

Avec cet article, nous avons tenté de vous résumer tous les conseils et astuces pour organiser efficacement ses relances clients, ce qui demeure un des processus administratifs essentiels d’une entreprise.

Vous pouvez agir dès aujourd’hui pour rendre ce travail moins fastidieux et améliorer votre trésorerie significativement. 

Si vous souhaitez être accompagné dans cette démarche, PIDAXY peut vous aider à mettre en place un processus efficace mais aussi des outils numériques adaptés à votre entreprise. N’hésitez pas à nous contacter.

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Loïc GAUTHIER

Expert Finance & Organisation

Consultant Associé – PIDAXY

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